Assistenza clienti AQP: un mondo digitale al servizio dei cittadini

Viviamo connessi. I nostri dispositivi, dal cellulare al tablet, al PC, ci semplificano la vita, aiutandoci a svolgere in tempo reale ogni genere di attività. Oggi, bastano pochi clic per trovare la risposta alle nostre richieste. Per questo Acquedotto Pugliese sceglie di restare sempre di più al fianco dei suoi clienti, mettendo a disposizione le migliori tecnologie sul mercato. Oltre allo sportello online Aqp facile - il portale dedicato ai servizi commerciali di AQP – da pochi giorni, è disponibile anche l’APP AQP facile. Uno strumento semplice e intuitivo che consente una serie di attività: consultare e gestire le fatture, attivare il servizio di fattura online per ricevere le bollette via mail o SMS, inviare l'autolettura del contatore e simulare i costi relativi ai consumi sulla base delle tariffe vigenti. Con l‘APP AQP facile, disponibile gratuitamente per dispositivi Android e iOS, è possibile, inoltre, trovare lo sportello commerciale AQP più vicino e accedere alla App CodaQ per prenotare un appuntamento. Proprio in questi giorni, infatti, Acquedotto Pugliese ha riaperto gli uffici di Bari, Brindisi, Foggia, Lecce, Taranto e Trani, garantendo la presenza del personale dal lunedì al venerdì, dalle 8 alle 16, e il sabato dalle 8 alle 12. Per prenotare un appuntamento basta cliccare su “Prenota l’appuntamento agli sportelli AQP”, scaricare l’App CodaQ e selezionare giorno e orario desiderati. Il servizio CodaQ, al termine della prenotazione, rilascia un ticket virtuale con il quale il cliente può presentarsi direttamente allo sportello il giorno e all'orario prestabilito.

“Con l'APP AQP facile facciamo un ulteriore passo in avanti verso i nostri clienti – commenta Marco Carabellese, Responsabile del Customer Management di Acquedotto Pugliese – Si tratta di uno strumento semplice che da un lato offre una modalità veloce di accesso ai nostri servizi e, dall'altro, ci aiuta a gestire i flussi di affluenza agli sportelli. Presto, inoltre, definiremo il piano operativo per lo sviluppo della nuova APP completamente reingegnerizzata nelle funzioni e nell'aspetto grafico”.

La tecnologia e l’innovazione sono di casa in AQP e lo dimostrano anche la partecipazione al progetto DECiSION per la sperimentazione dell’Intelligenza Artificiale nei processi di Customer Care e l’avvio dell’APP Pedius per le persone sorde.

“Il Progetto DECiSION – spiega Francesco Lovecchio, Responsabile Commerciale del Customer Management di Acquedotto Pugliese - si inserisce nel percorso di miglioramento finalizzato a rendere la relazione con i clienti un’esperienza sempre più digitale e interattiva. Un’innovativa tecnologia messa a punto da un gruppo di ricercatori dell’Università Aldo Moro e del Politecnico di Bari, con la partecipazione di importanti società pugliesi di ICT, grazie al contributo della Regione Puglia, che – prosegue Lovecchio - consentirà di comprendere le richieste dei clienti, espresse in linguaggio parlato, attraverso l’analisi semantica della interazione e, in maniera automatica e intelligente, di generare una risposta personalizzata”.

Una tecnologia simile è quella che consente alle persone sorde di comunicare con il servizio clienti AQP. È l'APP Pedius, disponibile su App Store (Apple) e su Google Play (Android) da cellulare, tablet e pc, già utilizzata da 30.000 persone sorde in 14 paesi del mondo, di cui 8 mila in Italia. “Pedius – spiega Carabellese - si basa sulle tecnologie di riconoscimento e sintesi vocale per permettere alle persone sorde di telefonare. Quando il cliente effettua una chiamata, scrive la propria domanda all'operatore AQP come in una normale chat e il testo viene sintetizzato con una voce artificiale. L’operatore del call-center aziendale risponde, la sua voce viene riconosciuta e trasformata in testo sul display del dispositivo del cliente. Grazie a questo meccanismo totalmente gratuito le persone sorde possono accedere senza intermediari ai nostri numeri verdi per richiedere informazioni e segnalare guasti. Il servizio sarà inoltre disponibile anche per eventuali comunicazioni successive alla segnalazione del guasto da parte del personale tecnico”.

L’innovazione, nel mondo del Servizio Clienti di AQP, non è solo digitale. Grazie a un protocollo d’intesa con il Politecnico di Bari, presto gli spazi dedicati ai clienti saranno ripensati, individuando nuove e più adeguate modalità di approccio con la clientela. L’esperienza e il contributo scientifico del Politecnico di Bari contribuiranno a essere sempre più vicini ai bisogni dei cittadini e accogliere la trasformazione digitale anche negli ambienti dedicati all'assistenza clienti.