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Dialogo | 16 giugno 2021

Cliente protetto in pandemia, ora si riparte

La pandemia non ferma il cambiamento: il rapporto con la clientela è sempre stato al centro

Abbiamo imparato nuove mansioni, non solo il front office”. E ancora: “Il cliente si è sentito protetto, la situazione è sempre stata sotto controllo”. Insomma, l’auto era in corsa e bisognava sostituire gli pneumatici nello stesso tempo. Potremmo sintetizzare in questo modo il messaggio che giunge da chi ha lavorato in trincea, nei front office, durante la pandemia. Fare smart working era una novità assoluta. Serviva spirito di sacrificio e capacità di adattamento. I dipendenti AQP hanno dovuto lavorare da casa e mantenere lo stesso rapporto di fiducia con il pubblico. La clientela è stata aiutata nella risoluzione dei problemi. Oggi, finalmente si intravede una luce fuori dal tunnel. La pandemia allenta la sua morsa e presto potrebbe essere solo un ricordo. Marco Carabellese responsabile Area Customer Management della Direzione Reti, Impianti e Customer Care di AQP è assai esplicito: “I colleghi dell'assistenza clienti ancora una volta mostrano grande professionalità, spirito di squadra e pro-attività, con l’obiettivo comune di fornire sempre al territorio servizi migliori ed efficienti. Il contributo dei colleghi, palesato ancor più in questi 18 mesi lunghi e difficili, si espleta quotidianamente tramite il dialogo continuo e costante a servizio dei cittadini”. Dunque: “Per questo motivo li ringrazio del supporto e della loro collaborazione”. Conclude con una metafora: “Mentre tutti costruivano navi noi costruivamo un faro ed è proprio per questo che i nostri colleghi dell'assistenza clienti rappresentano per la clientela un punto di riferimento per tutti coloro che navigano”.

Sportello commerciale sede di Bari
Sportello commerciale sede di Bari

 

Il lavoro? È Smart
Se la pandemia riduce il lavoro in presenza bisogna adeguarsi in fretta. Non si può lavorare in presenza? Allora, il dipendente si è impegnato imparando nuove mansioni, proprie di chi non lavora allo sportello, lettere, corrispondenza con enti, legali.

Rosaria Prusciano gestisce le operazioni con la clientela nel front office a Taranto. “Lo smart working ha avuto inizio a metà marzo 2020 e si è protratto sino ad agosto. Da settembre abbiamo lavorato in presenza in base a turni stabiliti allo sportello”. Come cambia il lavoro: “Si è ampliato il ventaglio delle nostre competenze e sono aumentate le nostre conoscenze professionali. Prima facevamo solo front office, lavorando da casa abbiamo smaltito altro lavoro che normalmente si esegue in back office”. Insomma, si fa di necessità virtù. “Sono attività che vengono avviate allo sportello e poi sono definite in retro sportello perché necessitano di più tempo”

 Operatore Contact Center AQP
 Operatore contact center AQP

 

Il cliente sempre in contatto
Molto importante è stata la tecnologia che ha reso tutto più celere e efficiente. Il cliente è sempre stato a contatto diretto e continuo con lo sportello con un semplice computer. E per quanti non hanno dimestichezza, la possibilità di un rapporto in presenza.

Valeria Giannuzzi lavora al front office di Lecce. “L’organizzazione è stata buona in smart working. Ho trovato molta disponibilità da parte dei colleghi al punto che siamo sempre riusciti a stare in contatto nonostante il lockdown”, dichiara. “I clienti hanno recepito bene questo cambiamento, chi ha preferito recarsi negli uffici ha sempre rispettato la normativa anti-covid, la sanificazione anche se molti hanno utilizzato i servizi online”. A Foggia Michele Salcone: “La pandemia e il conseguente lockdown sono piovuti all’improvviso tra capo e collo. Devo dire però che la risposta dell’azienda è stata pronta e improntata a efficienza. Immediatamente ci hanno dato la possibilità da un punto di vista tecnico di lavorare in smart working”. Ovviamente è stato indispensabile aprire un canale informatico. “La clientela che non può o non riesce a recarsi personalmente agli sportelli può ugualmente interagire con AQP tramite canali telematici o tramite le vie tradizionali come un fax”. Federica Ricchiuto lavora a stretto contatto con la clientela a Brindisi: “Dal 20 luglio 2020 abbiamo alternato periodi di smart working a giorni di lavoro in presenza. In pratica, abbiamo svolto una settimana su tre in ufficio. Il cliente inviava le pratiche soprattutto tramite posta elettronica certificata o web in generale”. Aggiunge: “Il cliente stesso trova molto facile fare tutto da casa e ricevere in tempo utile una risposta scritta. Chi non ha dimestichezza con gli strumenti informatici ha preferito confrontarsi allo sportello con un operatore che a turno risultava in presenza”.

Formula magica: il numero verde
Riccardo Lerro opera nel front office di Trani: “A marzo 2020, quando fu annunciato il primo lockdown, c’è stato un momento di disorientamento, specie per chi lavora allo sportello. Dopo una settimana, quasi immediatamente, ci hanno reso la vita semplice offrendo a noi la possibilità di lavorare da remoto. Devo dire che l’azienda è stata davvero tempestiva”. In concreto: “Abbiamo iniziato a svolgere le pratiche in smart working e le richieste pervenivano attraverso una modulistica potenziata all’interno del sito AQP. Grazie al numero verde abbiamo garantito un servizio ottimale ai clienti”. Il feedback è giunto quando gli sportelli sono stati riaperti. “A turno, noi del front office siamo tornati in ufficio. La maggior mole di lavoro è sostenuta tramite il numero verde. Noi siamo il braccio operativo e il cliente sa di avere un contatto umano”. Loredana De Tommaso front office di Bari San Cataldo: “Mi occupo di assistenza alla clientela. In smart working supportavo il call center tramite il quale ricevevamo le chiamate”. Racconta: “Mi chiedevano come fare per il pagamento delle fatture senza eventuali more dovute a ritardi legati al lockdown. Il cliente si è sentito protetto, lui è sempre stato consapevole che la situazione è sotto controllo. Il lavoro è stato intenso a differenza di un luogo comune per cui con lo smart working si lavora meno”.

 

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