«Non posso fare l’autolettura perché nel mio giardino c’è una pantera»

I clienti, sentendosi in “famiglia”, condividono con gli operatori dei numeri verdi AQP gioie, difficoltà e… paure.

«Non posso fare l’autolettura perché nel mio giardino c’è una pantera». I numeri verdi di AQP sono quasi un confessionale e creano un rapporto privilegiato tra utente e operatore. La differenza al telefono la fa il dipendente: sa che i cittadini vanno ascoltati e coccolati. E AQP con due numeri verdi – uno per le informazioni e i servizi commerciali (800.085.853), uno per il pronto intervento e la segnalazione guasti (800.735.735) – gestisce con estrema professionalità, ma al tempo stesso con la gentilezza dell’essere in famiglia, un traffico di oltre 3.000 telefonate al giorno, che nel mese si traduce in una media di 80mila chiamate. Il flusso di telefonate in arrivo all’800.085.853 (il numero è attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore 17.30 e il sabato dalle ore 8.30 alle ore 13.00) è gestito da un team composto da 60 operatori.

«La vera ricchezza dei nostri servizi telefonici ai cittadini – aggiunge Marco Carabellese, responsabile Area Customer Management della Direzione Reti, Impianti e Customer Care di AQP – sta nel patrimonio umano: i nostri operatori sono tutti persone che, ad una elevata professionalità e preparazione, affiancano una grande capacità di ascolto e di condivisione delle problematiche che vengono prospettate dai clienti. Qualità, questa, che si sta rivelando ancora più importante in questo particolare momento». 

«Si tratta – sottolinea Franco Lovecchio, responsabile del Customer Management di Acquedotto Pugliese – di colleghi altamente specializzati, in grado di dare ai clienti risposte commerciali e tecniche immediate e precise. Non solo. Gli operatori hanno la capacità di saper ascoltare la persona che è dall’altra parte dell’apparecchio, condividendo con il cliente le difficoltà e le criticità che stiamo vivendo».

L’essere utenti e addetti ai numeri verdi tutti componenti di una stessa famiglia che si chiama AQP fa si che il cittadino sia messo sulla stessa lunghezza d’onda e, oltre alla richiesta formale, racconti tutto di sé, gioie e difficoltà comprese.

«Da quando siamo in emergenza sanitaria – sottolinea Francesco Sciarra, operatore del numero verde informazioni e servizi commerciali di AQP – il nostro servizio clienti è diventato sempre più un “telefono amico”. La gente, costretta a stare a casa per rispettare le norme varate dal Governo per contenere i contagi da Covid-19, quando telefona parte da normali richieste commerciali per poi spostare la conversazione sulle incertezze che stanno caratterizzando la nostra esistenza in questo momento. C’è un signore che da mesi chiama una volta al giorno per avere spiegazioni sulla bolletta idrica, che è intestata alla madre defunta e non c’è modo di fargli capire che deve fare la voltura dell’utenza. C’è stato un cittadino – ricorda ancora Francesco Sciarra – che ha telefonato per fissare un appuntamento ad uno dei nostri uffici e alla fine mi ha confessato: mi serve l’sms da mostrare alle forze dell’ordine per giustificare il fatto che sono uscito di casa».

Ne hanno di aneddoti da raccontare gli operatori dei due numeri verdi di AQP.

«Tempo fa – ricorda Laura Ventafridda, operatrice dell’800.085.853 – ha telefonato un cliente che aveva ricevuto una fattura con l’importo da pagare in stima. Quando gli ho fatto notare che questo era dipeso dal fatto che non aveva comunicato in tempo la lettura del contatore, mi ha candidamente confessato: “Mica sono pazzo. Nelle nostre zone c’è una pantera nera che si aggira per le campagne e se esco per andare a leggere il contatore dell’acqua rischio di essere sbranato dall’animale. Vista la situazione preferisco pagare di più, ma mi tengo cara la pelle”. Poi ci sono tanti anziani, che chiamano per avere “semplici” informazioni sulle fatture ricevute e al telefono scoppiano a piangere. Il più delle volte non si tratta di persone con problemi insormontabili, ma di persone maledettamente sole».

Il numero verde (800.735.735) di AQP per il pronto intervento e la segnalazione guasti è attivo 24 ore su 24 tutti i giorni della settimana e dell’anno. A rispondere al numero che serve per segnalare perdite o guasti idrici e fognari, rotture, disservizi, irregolarità o interruzione della fornitura, alterazione della potabilità dell’acqua si alternano 13 operatori.

«Si tratta – sottolinea Stefania Augenti, freschissima di nomina a responsabile del Contact center guasti di AQP – di colleghi che hanno una grandissima motivazione, predisposizione ai rapporti umani e capacità di affrontare le situazioni più diverse. Tempo fa – aggiunge – ha telefonato una signora di Terlizzi che si esprimeva in strettissimo dialetto. Non riuscendo a capire in alcun modo quello che mi stava dicendo, ho iniziato a parlarle in inglese. Solo dopo un po’ ho capito che la signora non era straniera, ma voleva semplicemente comunicarmi, nella “sua” lingua, che i liquami si erano sversati davanti alla sua abitazione».

Agli addetti ai numeri verdi di AQP capita di ascoltare storie che fanno sorridere, ma anche di essere testimoni di drammi.

«Tempo fa – racconta Francesco De Benedictis, operatore dell’800.735.735 – ho risposto alla telefonata di una signora che, in preda al panico per il fatto che nella sua abitazione, ubicata al terzo piano di un palazzo condominiale, arrivava poca acqua e minacciava per la disperazione di lanciarsi dal balcone di casa. All’inizio ho provato a spiegarle che l’abbassamento di pressione non era imputabile ad AQP, ma al fatto che il palazzo in cui vive non è dotato di impianto di autoclave, poi ho vestito i panni dello psicologo e l’ho fatta sfogare per oltre mezz’ora in attesa che le forze dell’ordine raggiungessero l’abitazione per rendersi conto della situazione. Per fortuna la vicenda ha avuto un lieto epilogo».

«L’ultimo giorno del 2020 – ricorda Guido Di Salvatore, operatore del numero verde per i guasti e il pronto intervento di AQP – ci siamo trovati ad affrontare l’emergenza della rottura della condotta idrica principale della città di Lecce. Il numero verde è stato letteralmente inondato di telefonate. Siamo riusciti a gestire l’eccezionale flusso di chiamate grazie alla mobilitazione di tutto il personale disponibile. In questo frangente il fatto di essere in smart working si è rivelato di grande aiuto: in pochi minuti, senza bisogno di raggiungere gli uffici, ci siamo subito rimboccati le maniche e abbiamo iniziato a rispondere ai cittadini che, disperati, ci chiedevano quando sarebbe tornata la normalità. Se non fossimo stati in smart working, con ogni probabilità questa ciclopica impresa non ci sarebbe riuscita».